大客户营销技巧培训 工业品营销研究院

对于大客户营销技巧培训，除了理论培训外，还有很重要的一种培训方式就是情景模拟，把大客户营销人员置于具体情节中，看他的真实反映，*锻炼大客户营销人员的销售能力。通常情况下，我们会请一些经验丰富的大客户营销人员做评委，对大客户营销人员的表现作出点评和指点。一般来说，我们会请经验丰富的*业务经理扮演用户，根据培训要求，提出用户关心的各种问题，受训的其他人员和根据场上业务员的表现作出点评。有时我们也会请年轻业务人员根据自己遇到的问题，模拟用户当时情景，来看其他人员是如何解决的。

1、电话拜访

现在你只知道对方公司的名字，其他你一概不知道，现在你知道了总机，但是你不知道你要找的人的姓名，你拿起电话，现在：业务人员上场，并进入状态
2、**登门拜访

现在你只知道对方公司要找的人的名字，其他你一概不知道，现在你出差到了这个公司的门口，他也同意见你。
3、商务谈判

对方有意购买我们的产品，但是对我们的价格提出异议。 用户：东西还行，就是价格太贵了! 业务人员：
4、供货危机

到了交货期了，由于种种原因你无法案合同约定的日期交货，虽然这是很不应该的事情，但是问题发生了，用户非常恼火，打来电话质问，你如何处理？ 用户：交货期已经过了几天了，怎么还不交货？ 业务人员：
5、摧收账款

用户迟迟不付款，你如何处理？
不过总的来说团队协作，是工业品大客户营销的必由之路。接下来，让我们一起通过下面的大客户营销案例来看看M企业是如何提高营销人员的团队协作呢                  

M企业面临的问题:

崔先生是M公司的销售总监，较近很是头疼，因为自从他接手企业的营销总监一职后,发现大客户营销人员凭借客户资源要挟公司，吃回扣，走穴的现象经常发生，但是由于公司担心大客户营销人员的流动影响销售，常常睁一眼，闭一眼。较使管理者不能忍受的是，即使如此，大客户营销人员跳槽带走客户资源的事常有发生，且大客户营销人员流动后，由于公司对该地区的客户资源掌握不全面，或因为原大客户营销人员遗留很多问题，新接手的大客户营销人员从新开展工作很是困难。前些日子有一位大客户营销人员跳到竞争对手的公司去了，带走了许多订单和用户，新来的员工由于对这片市场不熟悉，一时很难作出业绩；另外还有一位大客户营销人员业绩很好，就是不守规矩，不服从公司管理的现象时有发生，但是崔先生拿他也没办法，因为他是一位老业务员，手中握着很多用户资源，怕动了他对部门的任务完成带来影响，所以他很苦恼，不知如何是好？

而且用户常常抱怨M企业服务不及时，给M企业带来了不好的名声,这两年销售业绩下滑与此也大有联系,原因是大客户营销人员只关心那些能在短时间带来订单的用户．虽然，M企业也有服务部门，但是用户习惯上有问题只找大客户营销人员，服务部门也无意识主动与用户联系，造成用户自认识大客户营销人员，公司也只有大客户营销人员熟悉用户．

崔先生决定改变这一现状，经分析，崔先生发现，M企业的销售特点是复杂设备的推销，他们把国内市场按地理位置划分若干区，采用人员直销的模式大区经理负责制，即一个全面负责一个区域。这种单兵作战方式导致：

1、用户只熟悉大客户营销人员，用户与大客户营销人员的单线联系导致用户对公司其他人员相互陌生。

2、公司们没有掌握客户资源，大客户营销人员不愿对公司透露客户资源。

3、公司的整体形象基本上决定大客户营销人员个人的表现。

4、大客户营销人员得不到其他部门的有力支持，销售工作开展困难．

这几个原因综合在一起，导致各种不良现象的发生,M企业意识到单兵作战的销售模式已不适应现代工业品营销的需要,团队协作是工业品营销的必由之路.M企业采取了如下改革：广泛联系，多层建交

针对用户只熟悉大客户营销人员，对企业其他人都不熟悉而导致的企业与用户不牢固的单线关系的问题，M企业决定同各种方式，广泛地与用户联系，多层建交，具体做法如下：

1、加强售后服务人员与用户的联系：以往，用户有问题想到的

只是大客户营销人员，找的也是大客户营销人员，从而导致服务质量的好坏与大客户营销人员的态度直接相关，并且服务人员只管接维修任务单到场维修等，其他一概不管，客户关系的维护主要靠大客户营销人员来维系，服务人员的作用却没有得到体现。M公司采取了如下举措：1）企业在销售过程中要向用户公布服务热线，使用户知道出了问题找谁，2）服务部门要开展主动服务工作，及时地进行定期回访，3）客服部门要对客户也要建档，作为对大客户营销人员填报客户情况的补充。4）客服部门的考核与用户再次购买率挂钩。

    值得一提的是，M企业把用户设备使用者作为影响者市场来对待，因为设备的好坏的评价基础就是使用人员的反馈，如果设备使用人员反映设备问题比较多采购人员就要考虑是否换供应商。因此M企业要求服务人员必须与用户的使用维修人员建立良好关系。M企业经常在旅游城市以维修，使用培训班的方式邀请用户的设备使用人员，维修人员，是他们数量掌握设备的维护与使用，降低故障率，同时也给这些人提供了一个免费旅游的机会，并且M企业的服务人员借此机会遇用户使用，维护人员建立良好关系．

这样既方便了用户，使服务质量在制度上得到保证，并且由于用户的再次购买与服务人员的考核挂钩，较大的调动了服务人员的服务热情，从而使企业在服务上获得更高的美誉度，并且由于服务人员的高质量介入，改变了以前的企业间的单线关系，增强了用户透明度，使企业与用户的关系更牢固。

2、加强技术开发人员与用户的联系：从前，M公司的技术人员只是在大客户营销人员需要的时候出面，比如做技术方案，从不主动出击，与用户建立关系。

其实加强企业技术人员与用户技术人员的交往，不但对加强企业关系有好处，而且便于技术人员加深了解用户需求，指导生产研发。M企业发现通过开展技术人员走进用户的活动后，不但用户满意度得到提高，产品的设计、研发也更接近用户的需求，并且经常为企业发现新的商机，促进企业的销售工作．比如，ｗ企业目前**的一个新产品，就是技术人员崔博士在走访用户技术人员时，在与用户技术人员交流的过程中，发现用户对生产中的某一问题很是苦恼，而且是这个行业的普遍问题，崔博士发现这是一个商机，而且ｗ企业凭借技术优势完全可以解决这一问题．通过技术人员之间的交流，由于技术人员的专业背景，且与用户的技术人员往往比大客户营销人员与用户技术人员更有共同语言，因此也常常能发现大客户营销人员所不能发现的问题。这弥补了以前大客户营销人员善于和用户采购部打交道而短于与用户技术部打交道这一问题．

3、建立企业高层与用户高层的关系：M公司发现，在众多用户

中，有20%左右的用户对企业的贡献几乎的等于其他80%用户的贡献之合，而且在这20%的用户中还有20%的用户对企业的销售额具有很大的影响作用，既大客户。从前虽然公司也对大客户也有政策倾斜，但忽略了企业高层之间的关系建设。导致大客户顺大客户营销人员跳槽的事情时有发生．

为改变这一现状，M企业采取了以下措施：

一：建立了大用户厂长俱乐部，即每年定期召开大用户厂长联谊会，把大用户的高层请到一起，倾听他们的意见，商讨合作战略。一般来说企业会选择环境比较优秀的地方，使这些繁忙的**者们既得到放松休息，又可以谈谈工作。这里**者们不仅可以讨论与M企业有关的问题，也可以拿出大家在管理过程*同关心的问题进行探讨，这很受用户**者的欢迎。

二：建立企业高层走访用户制 ．企业的高层在年初就要制定走访大用户的计划．ｗ企业不仅要求企业主管销售的高程走访用户，企业的技术总监、生产总监也要走访用户。ｗ企业发现，用户似乎很欢迎主管技术，生产的**到企业来访．因为用户中和企业打交道的常常也是主管生产和技术的．通过企业高层的走访，使企业高层直接快速的掌握用户的真实需求，便于企业更准确快速的制定战略，实施变革，更好的，快速的满足市场需求．

 中国的企业比较重视公司高层的关系，由于某种原因，用户的某个部门，或某个人想改变供应商的时候都会考虑的这一点，而且由于这种高层关系，使两个企业的关系不会因为下边人员为了逃避责任而隐瞒不报的导致合作关系破裂的事情不可能发生，因为一点出现这种事情，双方的老总可能已经通过电话达成共识，问题已经解决了．

团队协作，立体营销

从前，用户对企业的印象就是对大客户营销人员的印象，这主要是由于从前M企业的营销模式很是原始，企业过分倚赖人员推销的这一单一模式，大客户营销人员几乎是维系企业用户关系的一纽带。

M公司的做法如下：变从前以大客户营销人员推销为主的单一的营销模式为人员推销，展览会、用户联谊会、新产品发布会，工艺研讨会、用户培训班等多种相结合的立体营销模式。

通过多样化的营销模式性向用户展示企业的整体实力，传递企业完整的信息． 比如从前企业有了新产品，技术部门对大客户营销人员简单培训后，大客户营销人员，就拿着印好的宣传资料到处推销了．在自己都没有很好的理解新产品的情况下的推销，效果可想而知．而以新产品发布会的形势，由专业的技术人员向用户传递准确信息，效果自然不同．而且通过不同的营销模式，向用户同侧面传达企业信息，展示企业实力，进而给用户一个完整的，良好的印象，增强对企业的了解，加强对企业的信心．

建立用户数据库，协作共享

M企业发现单兵作战给企业带来种种弊端的一个主要原因就是企业没有充分掌握用户资源．在企业的发展过程中，M企业深切的感觉到客户资源的重要性，企业必须详细掌握客户的资料才能更好的为用户服务，同时才会掌握主动权，避免难*客户营销人员凭借用户资源而不服从公司管理的现象。

M企业注意在这多样的营销活动中广泛收集用资料及意见，建立强大的用户资料数据库。尤其是为了加强用户资源管理，提高用户满意度，M企业上了CRM系统后，对所有的用户资源进行统一管理，企业具有了一个更完整的，强大的客户资源数据库。

比如从前潜在用户的资料之在大客户营销人员手中，企业更本无从掌握，但是企业通过新产品发布会等形式吸引那些对企业产品感兴趣的人，并收集到他们的信息．并将这一信息加入企业客户资源数据库．销售管理者就根据这些信息要求大客户营销人员将潜在用变成用户，而大客户营销人员也多了一个渠道获得前在客户信息．

企业通过这一举措，不仅解决了以前大客户营销人员对用户资源保密的心理，建立了客户资源数据库，而且通过开展各种市场活动，充分利用客户数据库资源，深挖用户的潜在价值，更有力的支持了销售，提升了业绩。

M企业由于从营销管理体系上下功夫，采用团队协作的方式单体单兵作战的传统营销方式,变个人表现决定企业在用户心目中的形象为企业用团队的力量打造，保证企业在用户心目中的良好形象。通过团队协作，避免了出现一两个关键大客户营销人员跳槽后，整个营盘也随之崩溃的局面的发现，稳定了企业销售团队组织。而且经过团队协作的方式，M企业的大客户营销人员在各部门得协作配合下，业务开展得也自然顺手，Ｗ企业的销售业绩在开展团队协作营销后，获得了稳定快速的增长。